Shared Inbox WhatsApp: Cara Tim Customer Service Mengelola Banyak Chat Tanpa Berantakan
Chat WhatsApp menumpuk, saling timpa antar admin, dan pelanggan menunggu lama. Ini cara membangun shared inbox, aturan assign, dan SLA agar tim CS tetap rapi.
Tim Agendiz Cloud
2 menit baca
Jawaban singkat: shared inbox WhatsApp adalah satu kotak masuk bersama yang menampung semua chat pelanggan dalam satu dashboard, lalu membaginya ke agen berdasarkan aturan tertentu, sehingga tidak ada chat yang terlewat atau dibalas ganda.
Masalah Umum Saat Banyak Admin Memakai Satu Nomor
- Dua admin membalas pelanggan yang sama dengan jawaban berbeda.
- Chat penting tenggelam di antara ratusan pesan.
- Riwayat percakapan ikut hilang saat staf berhenti.
- Manajer tidak tahu siapa menangani apa dan seberapa cepat.
Apa Itu Shared Inbox?
Shared inbox adalah fitur pada CRM WhatsApp yang mengumpulkan semua percakapan dari nomor bisnis ke satu tampilan. Setiap chat dapat diberi pemilik (agen), status, dan label. Platform seperti Agendiz Cloud CRM menyediakan konsep ini agar tim bekerja di satu tempat.
5 Langkah Menyusun Shared Inbox yang Rapi
- Tentukan peran. Pisahkan admin, supervisor, dan agen, lalu atur hak akses masing-masing.
- Buat aturan assign. Bagi chat secara bergiliran, berdasarkan topik, atau berdasarkan tim (sales, CS, finance).
- Gunakan label dan status. Contoh: Baru, Menunggu Pelanggan, Diproses, Selesai.
- Siapkan balasan cepat. Simpan jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul agar konsisten.
- Tetapkan SLA balasan. Misalnya respons pertama maksimal beberapa menit pada jam kerja, lalu pantau lewat laporan.
Contoh Pembagian Tim
| Tim | Jenis chat | Label |
|---|---|---|
| Sales | Pertanyaan harga, permintaan penawaran | Prospek |
| Customer Service | Keluhan, bantuan penggunaan | Bantuan |
| Finance | Tagihan, konfirmasi pembayaran | Pembayaran |
Metrik yang Perlu Dipantau
- Waktu respons pertama: seberapa cepat pelanggan mendapat balasan awal.
- Waktu penyelesaian: durasi sampai chat ditandai selesai.
- Beban per agen: jumlah chat aktif tiap anggota tim.
- Chat tanpa pemilik: indikator ada percakapan yang terlewat.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Berapa agen yang bisa memakai satu nomor?
Dengan WhatsApp Business API lewat CRM, banyak agen dapat bekerja pada satu nomor. Batas jumlahnya mengikuti paket platform yang Anda pilih.
Apakah pelanggan melihat siapa agennya?
Pelanggan melihat identitas bisnis Anda. Nama agen biasanya hanya terlihat di dalam dashboard, kecuali Anda mencantumkannya di isi pesan.
Bagaimana jika agen berhenti bekerja?
Karena riwayat tersimpan di CRM, chat dapat dialihkan ke agen lain tanpa kehilangan konteks.
Lanjutkan Membaca
Belum memutuskan antara aplikasi biasa atau API? Baca perbandingan WhatsApp Business API dan aplikasi WhatsApp Business. Siap mengirim pesan massal? Lihat panduan broadcast WhatsApp resmi.